Значение индекса NPS для компании

Для каждой компании, которая хочет добиться успеха в сфере своей деятельности, большое значение имеет качество взаимодействие с аудиторией, а также опыта, который получают клиенты при пользовании продукцией или услугами фирмы. Чтобы произвести такой учет, требуется индекс лояльности клиентов или NPS. Рассмотрим подробнее, что он собой представляет и как его правильно использовать.

Начнем с того, что показатель NPS является самым простым из множества подобных, если рассматривать его с точки зрения того, как проводится опрос и рассчитываются показатели. Чтобы узнать точнее, как работает индекс – читайте в блоге, где подробно описаны все тонкости. Если же говорить просто, то методика основывается на очень простом принципе. Для создания опроса нужно задать клиентам всего один вопрос «Оцените свою готовность порекомендовать нашу компанию друзьям и близким по шкале от одного до десяти».

В итоге, согласно данным опроса, система делит всех пользователей на три группы. Те, кто поставил от нуля до шести баллов – это критики. Люди, поставившие оценку семь или восемь баллов, относятся к категории пассивные. А вот участников опроса, поставивших оценку в девять или десять баллов, называют промоутерами.

Критики – это те личности, которые не удовлетворены работой компании. Как правило, этим клиентам не понравился продукт или услуга, поэтому они будут оставлять только негативные отзывы и так далее. Пассивные клиенты обычно все довольны, но они не будут спешить рекомендовать фирму кому-либо. Критики он них не поступит, но при более выгодных условиях они могут отдать предпочтение конкурентам. Естественно, промоутеры – это те, кто будет рекомендовать услуги или продукцию компании окружающим.

У NPS достаточно много преимуществ и главное среди них заключается в том, что компания получает четкое направление, в котором нужно работать для улучшения качества обслуживания. Индекс ярко демонстрирует степень удовлетворенности клиентов, а также их готовность в содействии в виде рекомендаций. Тем более, что опрос удобен и максимально прост. Он не отягощает клиентов, но при этом дает ценную информацию для успешного развития.

С помощью индекса лояльности клиентов можно измерить потенциальное число последних, которые готовы обратиться в компанию снова. Таким образом NPS выполняет функцию предсказателя, позволяющего планировать объемы продаж и не только. Определив ожидаемый поток клиентов можно рассчитать необходимую загрузку мощностей производства.